[CUSTOMER CASES] "Differentiatie door middel van service is een manier voor e-commercesites om zich te bevrijden van een dodelijke prijzenoorlog"

[E-commerce] " Differentiatie per service is een manier voor e-commercesites om een ​​dodelijke prijzenoorlog te overwinnen "

In een klimaat van hyperconcurrentie kunnen e-commercespelers hun strategieën niet langer beperken tot klantenwerving. Loyaliteit heeft de hoogste prioriteit. Maar dit vereist nauwkeurige kennis van de klant. Jonathan Tunnicliffe, oprichter van CUSTOMER-SQUARE, deelt zijn visie.

E-commerce is een ultracompetitieve sector. In 2018 waren er in Frankrijk 1,5 miljard transacties op e-commercesites. En als e-commerce groeit, blijkt dat het gemiddelde aantal transacties in 2018 in een jaar tijd met 5 euro minder is gedaald (om af te rekenen op 60 euro). De oorzaak van deze degradatie? Een verstrooiing van het aanbod waardoor e-merchants voor een uitdaging staan: Loyaliteit opbouwen! Om dit te bereiken, zegt Jonathan Tunnicliffe, oprichter van KLANT-VIERKANT en redacteur van Cross CRM, " vertrouw op ervaring en klantrelaties om het verschil te maken in een digitale reis. Het is meer dan ooit nodig om te weten hoe het klantenkapitaal te behouden ".

Ga de uitdaging aan

 De observatie van Jonathan Tunnicliffe is duidelijk: " het moeilijkste voor een bedrijf, en dit geldt nog meer voor een e-commerce speler, is om te profiteren van een klantenkring die vaak tegen hoge kosten wordt verworven "Zeker nu de consument is geëvolueerd!" De cliënt is niet langer passief. Hij is een acteur in zijn consumptie, hij is een voorschrijver van de merken die hij leuk vindt, hij drukt zich uit, getuigt, becommentarieert en bekritiseert ". Een overname die de grote webspelers in een oorlog van diensten brengt die sterke differentiatieassen vormen." Differentiatie per service is een manier voor e-commercesites om een ​​dodelijke prijzenoorlog te overwinnen ", analyseert de expert. Maar deze strategische verschuiving vereist nieuwe toepassingen en het gebruik van technische oplossingen om de consument beter te begrijpen.

Gebruik data om de klant beter te begrijpen

Met de ontwikkeling van online concurrentie, de versnelling van de time-to-market en de steeds grotere klantverwachtingen, is benadering in het begrijpen van de verwachtingen van de consument niet langer toegestaan. " We hebben gemaakt Cross-CRM als antwoord op dit probleem van de vermenigvuldiging van gegevensbronnen die tegenwoordig essentieel zijn om een ​​activiteit te beheren ", legt de oprichter van CUSTOMER-SQUARE uit. Door gebruik te maken van een breed scala aan connectoren, maakt Cross CRM het mogelijk om gegevens uit alle bronnen van interactie met de klant te kruisverwijzen. " onze roeping, zegt Jonathan Tunnicliffe, het is om gegevens van alle kanalen op elkaar af te stemmen, om een ​​360°-zicht op de productie te hebben. Het is een essentiële voorwaarde voor het managen van de kwaliteit van de klantervaring die we leveren. ". En met alle kanalen moet rekening worden gehouden. E-mails natuurlijk, maar ook telefonische contacten door te focussen op het luisteren naar en analyseren van woordelijkheden, enz. " Alles is waardevol om klantloyaliteit op te bouwen. We hebben daarom een ​​KPI ontwikkeld met de naam Bad Start Good End, omdat een initieel probleem kan leiden tot zeer sterke klanttevredenheidsmechanismen.

Klantrecensies zijn ook een kostbare meevaller, niet alleen om de ervaring of het aanbod te verbeteren, maar ook om het blokkeringsproces bij het beheer van klantverzoeken te identificeren. " Dit is de kracht van de connectoren die kunnen worden geassocieerd met Cross CRM, zegt Jonathan Tunnicliffe. Omdat de oplossing toegang heeft tot gegevens en deze kan verbeteren van bijna overal is kennis altijd breder en altijd nauwkeuriger tegelijk ".

Wil je ook je interacties controleren en analyseren?

Zie HIER het artikel over EcommerceMAG: https://www.ecommercemag.fr/Thematique/techno-ux-1226/Breves/-vous-boostiez-votre-connaissance-client-reconciliant-toutes-sources-donnees-343928.htm