Over CROSS-CRM, interview van de Customer Objective guide

"Elke dag de klantenservice verbeteren... met CROSS-CRM!" »

Wat biedt u in de klantrelatiemarkt?

Jonathan Tunnicliffe: Customer-Square is een uitgeverij en adviesbureau. Al bijna 10 jaar helpen we bedrijven met een aanzienlijk klantenkapitaal om dit te behouden en te ontwikkelen. Ons aanbod is gebaseerd op drie servicecentra en een 'publisher'-dochter:

• 1- De 'Lab Client', instituut voor kwalitatief onderzoek, stelt u in staat uzelf vooraf de juiste vragen te stellen.
• 2- De paal 'Mens en Proces' brengt onze consultants samen, allemaal senioren, toegewijd aan het verbeteren van de diensten, of het nu gaat om processen of training
• 3- Onze afdeling 'Client 2.0' adviseert sinds 2009 bij de keuze van GRC-tools, integratiepunten en instellingen
• 4- We bewerken het platform sinds 2014 'CROSS-CRM.COM'
  CROSS-CRM stelt managers in staat om met alle bestaande gegevens te werken, om de kwaliteit van de dienstverlening in realtime te bewaken. Deze gegevens worden verrijkt via onze tools en het werk van de kwaliteitsteams, om vervolgens de heilige 'geleverde kwaliteit' en de gevoelens van de klanten te analyseren en vervolgens de corrigerende maatregelen te definiëren die aan de teams worden gecommuniceerd.

Kunt u ons voorbeelden geven van het gebruik van CROSS-CRM?

Jonathan Tunnicliffe: Zo maakt een 'pure player' in internetverkopen al 2 jaar gebruik van onze CROSS-CRM tool. De kwaliteitsteams, belast met het toezicht op de interne en externe centra, moeten daarom toezicht houden op de interacties van de klantendiensten, zowel op het web, per telefoon als op de mobiele applicatie. We hebben daarom CROSS-CRM 'gekoppeld' aan de tools van deze e-merchant die nu via het platform beschikt over:

• Rapportage van de productie, kwaliteit en tevredenheid op alle klantcontactpunten, zowel telefonisch als digitaal
• Een compleet kwaliteitsbewakingssysteem voor managementteams
• Semantische en taalkundige analysetools, die problematische gesprekken detecteren en waarschuwingen activeren
• On-the-fly monitoring van tevredenheid dankzij onze tools voor het verzenden en verwerken van e-mail/web/sms-enquêtes
• Een compleet e-learningsysteem gekoppeld aan alle modules om operationele teams te helpen vooruitgang te boeken via gepersonaliseerde leertrajecten

We bieden ook 250+ rapporten om deze gegevens te visualiseren; en de verzamelde informatie, gekoppeld aan de evaluaties van de kwaliteitsteams of de analyserobot, gecombineerd met feedback van klanten, zorgen voor een 360°-beeld van de klantenservice en een duidelijke verbetering van de tevredenheid.

Hoe past dit aanbod in de markt (ten opzichte van de concurrentie)? En wat zijn je sterke punten?

Jonathan Tunnicliffe: We ontmoeten tijdens aanbestedingen verschillende soorten actoren, maar weinig (of geen?) van hen dekken volledig en tegen redelijke prijzen hetzelfde functionele spectrum als CROSS-CRM, omdat deze tools niet niet zijn gebouwd om TOTAAL toezicht te houden op Customer Interactions, maar eerder om één 'pan' te beheren (het is dan aan de klant om dit allemaal te integreren als hij niet kiest voor CROSS-CRM...):

• De historische acteurs van Kwaliteitsbewaking, die naar onze mening moeite hebben om de ontwikkelingen in de sector bij te houden, met name op het gebied van integratie in de meer talrijke productiesystemen die sneller evolueren dan zij
• Acteurs, vaak recent, die aanbieden Verzamel de stem van de klant (enquêtes en spraakanalyse), zonder vaak voldoende rapporten te bieden of echt beheer van corrigerende maatregelen en de resulterende workflow
• BI en data visualisatie, maar die de klant aanbieden om in 'adhoc' alle productierapporten over hun interacties die we standaard aanbieden opnieuw uit te voeren
• Nieuw, E-learning spelers, aangezien we nu ook een LMS aanbieden dat is geïntegreerd met CROSS-CRM!

Wie zijn uw klanten voor het CROSS-CRM-aanbod?

Het CROSS-CRM-aanbod is ontwikkeld voor:

• de dienstverleners op het gebied van klantrelaties (uitbesteders) aan wie we voorstellen de rapportage- en QM-functies uit te besteden, en een echte 'selfservice' te bouwen om hun klanten alle kracht van ons platform te bieden, zonder hun IT-resources te vragen, en om zich opnieuw te concentreren op IT van productie
• Merktekens die een 'industriële', in-house of 'uitbestede' klantrelatie moeten beheren en aan wie wij aanbieden om alles vanuit één punt te beheren, ongeacht de productielocaties of de oplossing waarop de interacties worden geproduceerd, dit zonder een heel integratieproject uit te voeren dat vaak duur en te traag is...

De afgelopen jaren hebben we met name overtuigd: Alta Etic, Bombardier, Canal Plus, Carniel, Carventura, Coriolis, Compte Nickel, Clientela, Les Etablissements Français du Sang, Intelcia, La Macif, Mutuelle Renault, Showroomprive.com… Ik zou willen wijzen dat 95% van onze klanten elk jaar verlengen of eeuwigdurende licenties verwerven!