Customer-Square-lanceert-CROSS-CRM-de-ultieme-toezicht-en-kwaliteit-monitoring-tool-voor-omnichannel-multi-site-multi-provider-klantrelaties?

 
Laat het gezegd worden: Cross CRM… is geen CRM. In een omgeving waar de klant, ongrijpbaar, wordt onderzocht door honderden agenten, geïnstalleerd op verschillende locaties, met verschillende serviceproviders die tientallen meetinstrumenten gebruiken die specifiek zijn voor evenveel kanalen, geeft de nieuwste software gepubliceerd door Customer Square een overzicht van alles wat het bedrijf doet. weet – en zou moeten weten – over de klant. Om eindelijk te begrijpen en te handelen...

Jonathan Tunnicliffe, oprichter van Customer Square, begreep dit als geen ander tijdens zijn lange ervaring in Afrika: “De klantrelatie begint met een ontmoeting. Het is een menselijk verhaal." “Maar”, voegt hij er meteen aan toe, “tegenwoordig bevinden we ons heel vaak in industriële dimensies. Maar je moet het altijd begrijpen voordat je handelt”.
Juist om dit ambitieuze doel te bereiken heeft Customer Square Cross CRM ontwikkeld, een tool voor datavisualisatie en kwaliteitsbewaking, die niet bedoeld is om de klantrelaties te beheren, maar om alle informatie die over de klant wordt verzameld, op elk kanaal en door een tool van derden, om de functionaliteiten te bieden aan management- of kwaliteitsteams.

Meer dan 100 productierapporten... toegankelijk vanaf één enkel “dashboard”

Cross CRM biedt een dashboard van waaruit de leidinggevende of opdrachtgever alle informatie over de klant kan inzien.
Het biedt met name toegang tot gespreksopnames, e-mail- of chatgesprekken, gerelateerde, volledig configureerbare statistieken en de evaluatie van deze gesprekken en gesprekken.
Er zijn connectoren ontwikkeld om gegevens op te halen uit Salesforce, Vocalcom, Dimelo, Altitude, Avaya, Facebook, Genesys, iAdvize, Nice, Verint, Viavoo en meerdere serverdatabases.
Alle KPI's, tools voor kwaliteits- en tevredenheidstoezicht zijn gekoppeld aan modules voor directe interactie met agenten... om direct te handelen.
Supervisors en kwaliteitsmanagers beschikken daarom over maar liefst 100 productierapporten, ontwikkeld door Customer Square-ergonomen en statistici, voortdurend verbeterd en naar wens aanpasbaar.
Jonathan Tunnicliffe legt uit hoe het werkt: "Met de tool kan informatie worden getraceerd en opnieuw worden verwerkt door de gegevens te kruisen: als ik de reis van een klant na een klacht wil weten, via alle kanalen, kan ik elke interactie met contact- of digitale centra, via tevredenheidsenquêtes te weten komen hoe ze intern en door de klant zelf werden geëvalueerd”.

De mysteries van "chagrijnige klanten" onthuld

Cross CRM maakt het dus mogelijk om de geleverde kwaliteit en de waargenomen kwaliteit te vergelijken, en de vinger te leggen op deze potentiële "gaten" tussen de twee ... dit grote grijze gebied van de klantrelatie. “Cross-CRM stelde ons in staat om een ​​robotportret te tekenen van wat we de “chagrijnige klant” noemden, deze klant behandeld volgens KPI-doelstellingen, die een interne beoordeling had van meer dan 85%, een oplossing voor de eerste 100% oproepen… maar wie is niet tevreden en maakt dit kenbaar in de tevredenheidsenquêtes. Met Cross CRM kunnen we deze klanten identificeren om ze op te nemen in herinneringscampagnes, de redenen voor ontevredenheid te achterhalen en de tool verder te verfijnen”.
Veel meer dan een CRM, Cross CRM is daarom een ​​Big Data-tool voor Jonathan Tunnicliffe. Want “zoals Edwards Deming zei (let op: Amerikaanse statisticus wiens methoden een sleutelrol speelden in de economische groei van Japan), zonder de “gegevens”, ben je gewoon een ander individu met zijn mening. Het is al jaren geleden dat we in de wereld van klantrelaties kwantificeren, meten, alles overzien wat er gebeurt ... nu zullen we eindelijk begrijpen wat er gebeurt.

Direct meetbare ROI

Een onderwerp van heel concreet belang voor bedrijven: de ROI van Cross CRM is dus (zelf) meetbaar… en is gemeten. “Dataverzameling kost tijd. Degenen die dat wel doen, hebben we gezien, doen wat ze kunnen, wanneer ze kunnen: er zijn over het algemeen hooguit een of twee statistici bij de uitbesteders en ze zijn altijd overweldigd. In zekere zin maakt Cross CRM een outsourcing van de rapportagelast mogelijk, wat een meetbare impact heeft op de productiviteit. Dus bij Canal + Horizons (let op: de Afrikaanse versie van het betaalkanaal), waarvan de klantenrelaties worden beheerd in zes verschillende centra, door verschillende serviceproviders, die soms Avaya gebruiken, soms Vocalcom, soms hun interne systeem, worden alle interacties geëscaleerd , wat resulteert in een productiviteitsstijging van 20%. En nogmaals, dat was vóór de ontwikkeling van nieuwe modules”.

Klanten worden dus gewonnen, zowel bij de uitbesteders (Interstis, Vocalcentre, PCCI maar ook Acticall en CCA International) als bij de aannemers (Canal + dus, maar ook Afpa, Mutuelle Renault of SNCM) – omdat het niet nodig is om een ​​licentie te verlenen aan alle operators, maar alleen aan supervisors en/of managers.
Canal + Horizons legde de tool zelfs op aan zijn dienstverleners... die het op hun beurt aan hun andere klanten verkochten. Een groot succes in Afrika dus, maar het doel is nu Frankrijk. Jonathan Tunnicliffe concludeert dan ook, een beetje speels, dat Canal + "heel kort" de oplossing binnenkort moet overnemen. “Vincent Bolloré houdt veel van toezicht houden, hij zal het leuk vinden”.