[CUSTOMER CASES] "Negatieve gevoelens kunnen veranderen tijdens een gesprek." De samenwerking tussen Ratp en Cross CRM.

[KLANTENZAKEN] "We hadden de kans om de rijkdom en eenvoud van de tool te waarderen, waardoor we de 3 essentiële dingen kunnen bereiken"... 

“Negatief sentiment kan ontstaan ​​tijdens een gesprek. »

De samenwerking tussen Ratp en Cross CRM.

Net als veel andere bedrijven heeft de RATP zijn klantenservice, gevestigd in Parijs in het 12e arrondissement. Daar werken honderd agenten om te reageren op geschillen over meldingen en verzoeken om informatie over routes. Sinds 1 december van dit jaar heeft het verantwoordelijke team besloten om te migreren van Hubicus naar Cross CRM, het platform voor kwaliteitsbewaking en spraakanalyse, waarvan de resultaten hen verbaasden tijdens de uitgevoerde test: "We slagen erin om de kleur te detecteren van een oproep, de toon van het gevoel dat kenmerkend is voor een gesprek en dit laatste kan evolueren, zelfs wanneer het gesprek de uitdaging van een boete betreft", specificeert Xavier Bouillevart, kwaliteits- en opleidingsmanager die de verandering van dienstverlener voor deze tool leidde. 

“Voorheen waren we uitgerust met de Hubicus-oplossing, waarmee we met name tevredenheidsonderzoeken deden, een module die ze niet meer gingen onderhouden en vermarkten. Cross CRM, waar Gaétan Bultez (de customer service manager) iets van af wist, werd getest tijdens een POC. We hadden de gelegenheid om de rijkdom en de eenvoud van de tool te waarderen, die het mogelijk maakt om de 3 essentiële dingen uit te voeren in het toezicht op de kwaliteit van de gesprekken: we kunnen voorbeelden van de oproepen nemen die zullen worden gebruikt om kwaliteitsbewaking te oefenen, onze luisterroosters zonder problemen associëren; ten slotte is hun Speech Analytics-module zeer krachtig en maakt het de visualisatie van de toon van de oproepen mogelijk. Zo observeren we op treffende wijze de impact van het werk van een medewerker. Passagiers bellen zelden om over de regen of het mooie weer te praten, maar om informatie te vragen over de werking van een lijn, na stakingen of om PV's te betwisten. In eerste instantie kan de uitwisseling evolueren naar een rustige toon, omdat de persoon heeft begrepen, dat we hem hebben uitgelegd. Dat is het hele punt en tegelijkertijd is deze feedback aan de agenten daarom zeer positief en lonend. »

Het carrièrepad van Jonathan Tunnicliffe, oprichter van de tool, verklaart deels de filosofie achter het ontwerp van Cross CRM: zijn verleden bij een software-uitgever voor callcenters deed hem de relevantie ontdekken van het creëren van betrouwbare tools, eenvoudig te implementeren en die de operationele medewerkers moet grijpen. “Dus we moeten de beste technologie nemen waar het is en alles wat kan worden verbonden met de platforms die in contactcenters worden gebruikt, verbinden. De spraak-naar-tekst technologische bouwstenen waarmee we werken zijn overgenomen van en geselecteerd uit al die op de markt, ik ben op dit punt agnostisch. Datavisualisatie maakt het mogelijk om snel indicatoren aan te leveren en beschikbaar en welsprekend te maken, en onze tools (Listener, Survey, Speech Analytics) kunnen worden aangesloten op alle oplossingen op de markt. Of je nu uitgerust bent met Avaya, Vocalcom, iAdvize gebruikt, ons platform is snel inzetbaar. Last but not least is de ondersteuning bereikbaar, ruim opgezet en verzorgd door senior profielen, die bekend zijn met de realiteit van callcenters. »

Een bezoek aan het showappartement zou niet compleet zijn zonder een focus op de Speech Analytics-module, ook gebaseerd op een analyse van de metadata die kunnen worden getrokken en geanalyseerd uit alle woordelijke gegevens die bij de klantenservice aankomen: alles wat wordt uitgedrukt en teruggaat naar de klantenservice, via e-mails, oproepen, sociale netwerken, chats, brieven - wordt geanalyseerd, maar deze keer, in tegenstelling tot de stasi, met het doel om ieders leven te verbeteren ;) stem van de klant, als deze snel wordt gehoord en begrepen, stelt bedrijven in staat te reageren, soms van koers te veranderen, hun agenten op te leiden. Na vele jaren te hebben besteed aan het ontwikkelen van zijn geliefde connectoren, die zijn tool verbinden met het ecosysteem, valt de jonge vader in de aanval. 

Zie HIER het artikel op EncontactMAG: https://en-contact.com/conversion-de-la-conversation