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Pour gagner du temps, nous nous sommes lancés dans un projet de "big data du quality management" . Nous avons décidé de rassembler les données de l'ensemble des outils vers une seule plateforme.
Travaillant avec plusieurs prestataires, cela nous permet d'avoir une vision plus homogène et fiable des KPI's par prestataire et par conseiller pour mieux mesurer le ROI. La plateforme optimise le travail de notre sixième centre, dédié au pilotage de la qualité , qui mesure la qualité perçue et délivrée et établit un rapport hebdomadaire.
A ce jour, la plateforme a généré 20% de gain de temps, sachant que celui ci devrait augmenter une fois les managers rodés dans son utilisation. Le temps des superviseurs, ainsi libéré, est désormais réservé à des ateliers, au traitement des demandes, au travail sur la qualité, l'attitude de service, etc ...
Cyril Fontaine Directeur des opérations
CrossCRM nous a permis d’avoir un outil collaboratif et accessible à tous les acteurs de nos sites de télévente en fonction des besoins liés aux métiers de chacun.
Nous avons pu bénéficier d’un accompagnement continu avant, pendant et après le lancement de l’outil. Nous avons également pu personnaliser CrossCRM afin qu’il réponde aux besoins spécifiques des trois sites de télévente.
La flexibilité des équipes Customer Square et la souplesse de l’outil nous autorise aussi à le faire évoluer, ceci est un réel avantage .
Malgré le contexte sanitaire imposant le distanciel, la solution a pu être déployée facilement.CrossCRM est devenu notre outil principal pour l’évaluation de la qualité de discours et nous permet de centraliser et historiser les données récoltées sous forme de rapports préétablis et modulables, pour ensuite pouvoir les restituer avec précision aux équipes concernées.
Delphine Thomas Micorek Responsable Qualité Télévente
« Nous avons eu l’occasion d’apprécier la richesse et la simplicité de l’outil, qui permet de réaliser les 3 choses essentielles dans la supervision de la qualité des conversations : on peut échantillonner les appels qui vont servir à pratiquer du quality monitoring, y associer nos grilles d’écoute sans difficulté, et enfin, le module de Speech Analytics est très performant, et autorise la visualisation de la tonalité des appels.
On constate ainsi de façon éloquente l’impact du travail d’un collaborateur. Les voyageurs appellent rarement pour parler de la pluie et du beau temps, tout d’abord tendu, l’échange peut évoluer vers une tonalité apaisée, parce que la personne a compris, qu’on lui a expliqué. Ce retour auprès des agents est du coup très positif et valorisant. »
Xavier Bouillevart responsable qualité formation
Je confirme mon entière satisfaction à utiliser CROSS CRM, depuis 2014, et l'ensemble des fonctionnalités qui nous sont offertes. Nous apprécions le côté intuitif de la programmation des rapports statistiques, comme du module qualité. Nous avons plusieurs abonnements spécifiques et mis à disposition de clients importants.
Nous apprécions la réactivité du support, qui nous répond rapidement, et pour finir, nous apprécions l'engagement des équipes. En résumé, nous ne regrettons pas du tout d'utiliser Cross CRM et en sommes pleinement satisfaits.
Bruno Durieu Directeur des opérations

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