A propos de CROSS-CRM, interview du guide Objectif Clients

« Améliorer, chaque jour, les Services Clients… avec CROSS-CRM ! »

Sur le marché de la relation client que proposez-vous ?

Jonathan Tunnicliffe : Customer-Square est un éditeur et cabinet conseil. Nous aidons depuis bientôt 10 ans les entreprises disposant d’un important Capital Client à l’entretenir, et à le développer. Notre offre s’appuie sur trois pôles de services et une filiale ‘éditeur’:

• 1- Le ‘Lab Client’ , institut d’études qualitatives, permet en amont de se poser les bonnes questions.
• 2- Le pôle ‘Human and Process’ regroupe nos consultants, tous seniors, dédiés à l’amélioration des services qu’il s’agisse de process ou de formations
• 3- Notre pôle ‘Client 2.0’ conseille depuis 2009 sur le choix des outils de GRC, les points d’intégration et les paramétrages
• 4- Nous éditons depuis 2014 la plateforme ‘CROSS-CRM.COM’
  CROSS-CRM permet aux managers de travailler avec toutes les données existantes, pour suivre en temps réel la qualité des services. Ces données sont enrichies via nos outils et le travail des équipes qualité, pour ensuite analyser la sacro-sainte ‘qualité délivrée’, et le ressenti des clients, puis définir les actions correctives communiquées aux équipes

Pouvez-vous nous donner des exemples d’utilisation de CROSS-CRM ?

Jonathan Tunnicliffe : Par exemple, un ‘pure player’ de la vente sur Internet utilise depuis 2 ans notre outil CROSS-CRM. Les équipes qualité, chargées de superviser les centres internes et externes, doivent pour cela superviser les interactions des services clients aussi bien sur le Web, que par téléphone, que sur l’ application mobile. Nous avons donc ‘branché’ CROSS-CRM aux outils de cet e-commerçant qui dispose désormais via la plateforme :

• D’un reporting de sa production, la qualité, et la satisfaction sur l’ensemble des points de contact-client, qu’ils soient téléphoniques ou digitaux
• D’un système complet de Quality Monitoring pour les équipes d’encadrement
• D’outils d’analyse sémantique et linguistiques, qui détectent les conversations problématiques et déclenchent des alertes
• D’un suivi en ‘à chaud’ de la satisfaction grâce à nos outils d’envoi et de traitement de sondages email/web/sms
• D’un système complet d’E-learning couplé à l’ensemble des modules pour aider les équipes opérationnelles à progresser au travers de parcours pédagogiques personnalisés

Nous proposons aussi +de 250 rapports pour visualiser ces données ; et les infos collectées, couplées aux évaluations des équipes qualité ou du robot d’analyse, croisées avec les feedbacks clients, permettent une vision à 360° des services clients et une nette amélioration de la satisfaction.

Comment cette offre s’inscrit-elle sur le marché (vis-à-vis de la concurrence) ? Et quels sont vos atouts ?

Jonathan Tunnicliffe : Nous rencontrons lors des appels d’offres divers types d’acteurs, mais peu (ou aucuns ?) d’entre eux couvrent de façon exhaustive, et à des tarifs raisonnables, le même spectre fonctionnel que CROSS-CRM, car ces outils n’ont pas été construits pour gérer une supervision TOTALE des Interactions client, mais plutôt pour gérer un seul ‘pan’ (charge au client ensuite d’intégrer tout cela s’il ne retient pas CROSS-CRM…) :

• Les acteurs historiques du Quality Monitoring, qui ont du mal selon nous à suivre les évolutions du secteur, notamment en terme d’intégration aux systèmes de production plus nombreux et qui évoluent plus vite qu’eux
• Les acteurs, souvent récents, qui proposent de collecter la Voix du Client ( sondages et speech analytics), sans souvent d’ailleurs proposer encore suffisamment de rapports ou une vraie gestion des actions correctives et du workflow qui en découlent
• Les acteurs de la BI et de la data-visualisation, mais qui proposent au client de refaire en ‘adhoc’ tous les rapports de production sur leurs interactions que nous proposons en standard
• Nouvellement, les acteurs du E-learning, puisque nous proposons aussi désormais un LMS intégré à CROSS-CRM !

Qui sont vos clients pour l’offre CROSS-CRM ?

L’offre CROSS-CRM a été construite pour :

• Les prestataires de service en relation client (outsourcers) à qui nous proposons d’externaliser les fonctions Reporting et QM, et de construire un vrai ‘self service’ pour mettre à disposition de leur clientèle tout la puissance de notre plateforme, sans solliciter leurs ressources IT, et de se recentrer sur l’informatique de production
• Les marques qui ont à gérer une relation client ‘industrielle’ , en interne, ou ‘outsourcée’, et à qui nous proposons de tout gérer en un point unique, quels que soient les sites de production, ou la solution sur lesquelles les Interactions sont produites, ceci sans avoir a dérouler tout un projet d’intégration souvent couteux et trop lent…

Nous avons ces dernières années convaincu notamment :  Alta Etic, Bombardier, Canal Plus, Carniel, Carventura, Coriolis, Compte Nickel, Clientela, Les Etablissements Français du Sang, Intelcia, La Macif, Mutuelle Renault, Showroomprive.com … je précise que 95 % de nos clients reconduisent chaque année ou acquièrent des licences perpétuelles !