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[CAS CLIENTS] " Une différenciation par le service est un moyen pour les sites de e-commerce de s'affranchir d'une guerre des prix mortifère "

[E-Commerce] Une différenciation par le service est un moyen pour les sites de e-commerce de s'affranchir d'une guerre des prix mortifère "

Dans un climat d'hyper-concurrence, les acteurs du e-commerce ne peuvent plus borner leurs stratégies à l'acquisition client. La fidélisation est la priorité absolue. Mais celle-ci passe par une connaissance précise du client. Jonathan Tunnicliffe, fondateur de CUSTOMER-SQUARE, partage sa vision.

 

Le e-commerce est un secteur ultra-concurrentiel. En 2018 en France on recense 1,5 milliard de transactions sur les sites de e-commerce. Et si le e-commerce se développe, il apparaît que le montant moyen des transactions en 2018 a baissé de 5 euros de moins sur un an (pour s'établir à 60€). La cause de cette dégradation ? Un éparpillement de l'offre qui place les e-commerçants face à un enjeu : Fidéliser ! Pour y parvenir, il faut, selon Jonathan Tunnicliffe, fondateur de CUSTOMER-SQUARE et éditeur de Cross CRM, " miser sur l'expérience et la relation client pour faire la différence dans un parcours digitalisé. Il est plus que jamais nécessaire de savoir conserver le Capital Client ".

Être à la hauteur de l'enjeu

 Le constat de Jonathan Tunnicliffe est sans appel : " le plus difficile pour une entreprise, et c'est encore plus vrai pour un acteur du e-commerce, c'est de capitaliser sur une clientèle acquise souvent à grand frais ". D'autant que le consommateur a évolué ! " Le client n'est plus passif. Il est acteur de sa consommation, il est prescripteur des enseignes qu'il affectionne, il s'exprime, témoigne, commente et critique ". Une prise de pouvoir qui inscrit les grands acteurs du Web dans une guerre des services qui constituent des axes de différenciation forts. " Une différenciation par le service est un moyen pour les sites de e-commerce de s'affranchir d'une guerre des prix mortifère ", analyse l'expert. Mais ce virage stratégique impose de nouveaux usages et le recours à des solutions techniques permettant de mieux comprendre le consommateur.

Exploiter la donnée pour mieux comprendre le client

Avec le développement de la concurrence en ligne, l'accélération du time-to-market et les attentes toujours plus fortes des client, l'approximation dans la compréhension des attentes du consommateur n'est plus permise. " Nous avons conçu Cross CRM comme une réponse à cette problématique de la multiplication des sources de données indispensables aujourd'hui pour piloter une activité ", explique le fondateur de CUSTOMER-SQUARE. En exploitant un large éventail de connecteurs, Cross CRM permet de croiser les données émanant de toutes les sources d'interaction avec le client. " Notre vocation, confie Jonathan Tunnicliffe, c'est de réconcilier les données de tous les canaux, afin de disposer d'une vision à 360° de la production. C'est un prérequis indispensable pour piloter la qualité de l'expérience client que l'on délivre ". Et tous les canaux doivent être pris en considération. Les emails bien sûr, mais aussi les contacts téléphoniques en misant sur l'écoute et l'analyse des verbatims, etc. " Tout est valorisable dans le but de fidéliser le client. Nous avons ainsi développé un KPI appelé Bad Start Good End car d'un problème initial, peuvent découler des mécaniques de satisfaction client très fortes ".

 

Les avis clients constituent également une manne précieuse non seulement améliorer l'expérience ou l'offre, mais aussi pour identifier le processus bloquant dans la gestion des demandes clients. " C'est la force des connecteurs qui peuvent être associés à Cross CRM, précise Jonathan Tunnicliffe. Parce que la solution peut accéder et valoriser des données d'à peu près partout, la connaissance est toujours plus vaste et toujours plus précise à la fois ".

 

Vous aussi, vous souhaitez maîtriser et analyser vos interactions ?

Voir l'article sur EcommerceMAG ICI : https://www.ecommercemag.fr/Thematique/techno-ux-1226/Breves/-vous-boostiez-votre-connaissance-client-reconciliant-toutes-sources-donnees-343928.htm

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