[CASOS DE CLIENTES] "La diferenciación a través del servicio es una forma de que los sitios de comercio electrónico se liberen de una guerra de precios mortal"

[Comercio electrónico] " La diferenciación por servicio es una forma de que los sitios de comercio electrónico superen una guerra de precios mortal "

En un clima de hipercompetencia, los jugadores de comercio electrónico ya no pueden limitar sus estrategias a la adquisición de clientes. La lealtad es la máxima prioridad. Pero esto requiere un conocimiento preciso del cliente. Jonathan Tunnicliffe, fundador de CUSTOMER-SQUARE, comparte su visión.

El comercio electrónico es un sector ultracompetitivo. En 2018, en Francia, hubo 1,5 millones de transacciones en sitios de comercio electrónico. Y si el comercio electrónico está creciendo, parece que el importe medio de las transacciones en 2018 cayó 5 euros menos en un año (para situarse en 60€). ¿La causa de esta degradación? Una dispersión de la oferta que coloca a los e-comerciantes frente a un desafío: ¡Fidelizar! Para lograrlo, según Jonathan Tunnicliffe, fundador de CUSTOMER SQUARE y editor de Cross CRM, " confíe en la experiencia y las relaciones con los clientes para marcar la diferencia en un viaje digital. Más que nunca es necesario saber preservar el Capital Cliente ".

Estar a la altura

 La observación de Jonathan Tunnicliffe es clara: " lo más difícil para una empresa, y esto es aún más cierto para un jugador de comercio electrónico, es capitalizar una clientela adquirida a menudo a un gran costo "¡Especialmente a medida que el consumidor ha evolucionado!" El cliente ya no es pasivo. Es actor en su consumo, es prescriptor de las marcas que le gustan, se expresa, testimonia, comenta y critica ". Una adquisición que involucra a los principales jugadores de la Web en una guerra de servicios que constituyen fuertes ejes de diferenciación". La diferenciación por servicio es una forma de que los sitios de comercio electrónico superen una guerra de precios mortal ", analiza el experto. Pero este cambio estratégico requiere nuevos usos y el uso de soluciones técnicas para comprender mejor al consumidor.

Utilice los datos para comprender mejor al cliente

Con el desarrollo de la competencia en línea, la aceleración del tiempo de comercialización y las expectativas cada vez mayores de los clientes, ya no se permite la aproximación en la comprensión de las expectativas de los consumidores. " Hemos hecho CRM cruzado como respuesta a este problema de la multiplicación de fuentes de datos indispensables hoy para gestionar una actividad ", explica el fundador de CUSTOMER-SQUARE. Al explotar una amplia gama de conectores, Cross CRM permite cruzar datos de todas las fuentes de interacción con el cliente". nuestro llamado, dice Jonathan Tunnicliffe, es conciliar datos de todos los canales, para tener una visión de 360° de la producción. Es un requisito previo esencial para gestionar la calidad de la experiencia del cliente que ofrecemos. ". Y hay que tener en cuenta todos los canales. E-mails por supuesto, pero también contactos telefónicos centrándose en escuchar y analizar palabra por palabra, etc." Todo es valioso para fidelizar a los clientes. Por lo tanto, hemos desarrollado un KPI llamado Bad Start Good End porque un problema inicial puede conducir a mecanismos de satisfacción del cliente muy fuertes.

Las opiniones de los clientes también son un golpe de suerte precioso no solo para mejorar la experiencia o la oferta, sino también para identificar el proceso de bloqueo en la gestión de las solicitudes de los clientes. " Esta es la fuerza de los conectores que se pueden asociar a Cross CRM, dice Jonathan Tunnicliffe. Porque la solución puede acceder y mejorar los datos desde casi todas partes, el conocimiento siempre es más amplio y siempre más preciso al mismo tiempo ".

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