[CASOS DE CLIENTES] "El sentimiento negativo puede cambiar durante una llamada". La asociación entre Ratp y Cross CRM.

[CASOS DE CLIENTES] "Tuvimos la oportunidad de apreciar la riqueza y sencillez de la herramienta, que nos permite lograr las 3 cosas esenciales"... 

“El sentimiento negativo puede evolucionar durante una llamada. »

La asociación entre Ratp y Cross CRM.

Como muchas otras empresas, la RATP tiene su servicio de atención al cliente, ubicado en París, en el distrito 12. Allí trabajan un centenar de agentes para atender las disputas por informes y solicitudes de información sobre rutas. Desde el 1 de diciembre de este año, el equipo a cargo decidió migrar de Hubicus a Cross CRM, la plataforma de Monitoreo de Calidad y Analítica del Habla, cuyos resultados los asombraron durante la prueba que se realizó: “Logramos detectar el color de una llamada, el tono del sentimiento que caracteriza una conversación y esta última puede evolucionar, incluso cuando la llamada se refiere al desafío de una multa”, especifica Xavier Bouillevart, responsable de calidad y formación que piloteó el cambio de proveedor de servicios para esta herramienta. 

“Anteriormente estábamos equipados con la solución Hubicus, con la que destacamos realizar encuestas de satisfacción, un módulo que iban a dejar de mantener y comercializar. Cross CRM, que Gaétan Bultez (el gerente de servicio al cliente) conocía un poco, se probó durante un POC. Tuvimos la oportunidad de apreciar la riqueza y la sencillez de la herramienta, que permite realizar las 3 cosas esenciales en la supervisión de la calidad de las conversaciones: podemos probar las llamadas que se utilizarán para practicar el seguimiento de la calidad, asociar nuestras rejillas de escucha sin dificultad; finalmente, su módulo Speech Analytics es muy potente y permite la visualización del tono de las llamadas. Así observamos con elocuencia el impacto del trabajo de un empleado. Los viajeros rara vez llaman para hablar de la lluvia o del buen tiempo, sino para pedir información sobre el funcionamiento de una línea, tras huelgas o para impugnar PV. En un primer tiempo, el intercambio puede evolucionar hacia un tono apacible, porque la persona ha entendido, que se le ha explicado. Ese es el punto y, al mismo tiempo, esta retroalimentación a los agentes es muy positiva y gratificante. »

La trayectoria profesional de Jonathan Tunnicliffe, fundador de la herramienta, explica en parte la filosofía detrás del diseño de Cross CRM: su pasado en un editor de software para call centers le hizo descubrir la relevancia de crear herramientas confiables, simples de implementar y que el personal operativo debe apoderarse. “Entonces, tenemos que llevar lo mejor de la tecnología donde está e interconectar todo lo que se pueda interconectar con las plataformas que se usan en los centros de contacto. Los ladrillos tecnológicos de voz a texto con los que trabajamos están tomados y seleccionados de todos los que hay en el mercado, soy agnóstico en este punto. La visualización de datos permite proporcionar indicadores rápidamente y hacerlos disponibles y elocuentes, y nuestras herramientas (oyente, encuesta, análisis de voz) se pueden conectar a todas las soluciones del mercado. Ya sea que esté equipado con Avaya, Vocalcom, use iAdvize, nuestra plataforma se puede implementar rápidamente. Por último, pero no menos importante, el soporte es accesible, bien dimensionado y brindado por perfiles senior, que conocen la realidad de los centros de llamadas. »

Una visita al piso piloto no estaría completa sin un enfoque en el módulo Speech Analytics, basado también en un análisis de los metadatos que se pueden extraer y analizar de todas las textuales que llegan al servicio de atención al cliente: todo lo que se expresa y retrocede. al servicio al cliente, a través de correos electrónicos, llamadas, redes sociales, chats, cartas - se analiza pero esta vez, a diferencia de la stasi, con el propósito de mejorar la vida de todos ;) la voz del cliente, si se escucha y se entiende rápidamente, permite a las empresas reaccionar, cambiar de rumbo a veces, capacitar a sus agentes. Después de dedicar muchos años al desarrollo de sus preciados conectores, que interconectan su herramienta con el ecosistema, el joven padre se lanza al ataque. 

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