Customer-Square-lanza-CROSS-CRM-la-última-herramienta-de-supervisión-y-monitoreo-de-calidad-para-las-relaciones-con-clientes-omnicanales-multi-sitio-multi-proveedor-?

 
Que quede claro: Cross CRM… no es un CRM. En un entorno donde el cliente, escurridizo, es escrutado por cientos de agentes, instalados en varios sitios, con diferentes proveedores de servicios que utilizan decenas de herramientas de medición específicas para otros tantos canales, el último software publicado por Customer Square ofrece una visión general de todo lo que hace la empresa. sabe, y debe saber, sobre el cliente. Para finalmente entender y actuar...

Jonathan Tunnicliffe, fundador de Customer Square, entendió esto mejor que ningún otro durante su larga experiencia en África: “La relación con el cliente comienza con una reunión. Es una historia humana". “Pero”, agrega de inmediato, “hoy en día estamos muy a menudo en dimensiones industriales. Pero siempre hay que entender antes de actuar”.
Precisamente para conseguir este ambicioso objetivo, Customer Square ha desarrollado Cross CRM, una herramienta de visualización de datos y seguimiento de la calidad, que no pretende gestionar la relación con el cliente, sino recopilar y condensar toda la información recopilada sobre el cliente, en cualquier canal y por cualquier herramienta de terceros, con el fin de proporcionar las funcionalidades a los equipos de gestión o calidad.

Más de 100 informes de producción… accesibles desde un solo “dashboard”

Cross CRM ofrece un cuadro de mando desde el que el supervisor o mandante puede consultar toda la información del cliente.
En particular, proporciona acceso a grabaciones de llamadas, conversaciones de correo electrónico o chat, estadísticas relacionadas totalmente configurables y la evaluación de estas llamadas y conversaciones.
Se han desarrollado conectores para recuperar datos de Salesforce, Vocalcom, Dimelo, Altitude, Avaya, Facebook, Genesys, iAdvize, Nice, Verint, Viavoo y bases de datos de varios servidores.
Todas las herramientas de supervisión de KPIs, calidad y satisfacción están vinculadas a módulos de interacción directa con los agentes… para actuar de forma inmediata.
Por lo tanto, los supervisores y gerentes de calidad tienen a su disposición no menos de 100 informes de producción, desarrollados por ergonomistas y estadísticos de Customer Square, constantemente mejorados y personalizables según lo deseado.
Jonathan Tunnicliffe detalla cómo funciona: "La herramienta permite rastrear y reprocesar la información cruzando los datos: si quiero conocer el viaje de un cliente después de una queja, a través de todos los canales, puedo identificar y anotar cada interacción con centros de contacto o digitales, conoce cómo han sido evaluados internamente, y por el propio cliente a través de encuestas de satisfacción”.

Los misterios de los “clientes gruñones” revelados

Así, Cross CRM permite comparar la calidad entregada y la calidad percibida, y señalar estas posibles "brechas" entre las dos... esta gran área gris de la relación con el cliente. “Cross CRM nos permitió hacer un retrato robótico de lo que llamamos el “cliente gruñón”, este cliente tratado según objetivos KPI, que tenía una calificación interna superior al 85%, una resolución a las primeras llamadas del 100%… pero quién es no está contento y lo hace saber en los cuestionarios de satisfacción. Con Cross CRM podemos identificar a estos clientes para incluirlos en campañas de recordatorio, conocer los motivos de insatisfacción y perfeccionar aún más la herramienta”.
Mucho más que un CRM, Cross CRM es, por tanto, una herramienta de Big Data para Jonathan Tunnicliffe. Porque “como dijo Edwards Deming (nota: estadístico estadounidense cuyos métodos jugaron un papel clave en el despegue económico de Japón), sin los “datos”, eres solo otro individuo con su opinión. Hace años que en el mundo de la relación con el cliente, cuantificamos, medimos, supervisamos todo lo que sucede... ahora por fin entenderemos lo que está pasando.

ROI inmediatamente medible

Un tema de importancia muy concreta para las empresas: el ROI de Cross CRM es (en sí mismo) medible… y ha sido medido. “La recopilación de datos lleva tiempo. Los que lo hacen, hemos visto, hacen lo que pueden, cuando pueden: generalmente hay, como mucho, uno o dos estadísticos en las subcontratas y siempre están abrumados. En cierto modo, Cross CRM permite la externalización de la carga de informes, lo que tiene un impacto medible en la productividad. Así, en Canal + Horizons (nota: la versión africana del canal de pago), cuyas relaciones con los clientes son gestionadas en seis centros diferentes, por varios proveedores de servicios, que a veces utilizan Avaya, a veces Vocalcom, a veces su sistema interno, todas las interacciones se escalan , lo que resultó en un aumento del 20% en la productividad. Y de nuevo, eso fue antes del desarrollo de nuevos módulos”.

Así se ganan clientes, tanto entre subcontratistas (Interstis, Vocalcentre, PCCI pero también Acticall y CCA International) como entre contratistas (Canal + por lo tanto, pero también Afpa, Mutuelle Renault o SNCM) – d ya que no es necesario otorgar licencia a todos los operadores, pero sólo a los supervisores y/o gerentes.
Canal + Horizons incluso impuso la herramienta a sus proveedores de servicios... quienes a su vez la vendieron a sus otros clientes. Un gran éxito en África por lo tanto, pero el objetivo ahora es Francia. Jonathan Tunnicliffe concluye así, un poco en broma, que Canal+ “muy corto” debería adoptar pronto la solución. “A Vincent Bolloré le gusta mucho supervisar, le gustará”.