[KUNDENFÄLLE] „Differenzierung durch Service ist eine Möglichkeit für E-Commerce-Websites, sich aus einem tödlichen Preiskampf zu befreien.“

[E-Commerce] " Die Differenzierung nach Service ist eine Möglichkeit für E-Commerce-Websites, einen tödlichen Preiskampf zu überwinden "

In einem Klima des Hyperwettbewerbs können E-Commerce-Akteure ihre Strategien nicht länger auf die Kundenakquise beschränken. Loyalität steht an erster Stelle. Dies erfordert jedoch eine genaue Kenntnis des Kunden. Jonathan Tunnicliffe, Gründer von CUSTOMER-SQUARE, teilt seine Vision.

E-Commerce ist ein hart umkämpfter Sektor. Im Jahr 2018 gab es in Frankreich 1,5 Milliarden Transaktionen auf E-Commerce-Websites. Und wenn sich der E-Commerce entwickelt, scheint der durchschnittliche Transaktionsbetrag im Jahr 2018 über ein Jahr um 5 Euro weniger gesunken zu sein (um sich auf 60 Euro einzupendeln). Die Ursache dieser Verschlechterung? Eine Streuung des Angebots, die E-Händler vor eine Herausforderung stellt: Loyalität aufbauen! Um dies zu erreichen, so Jonathan Tunnicliffe, Gründer von KUNDENQUADRAT und Herausgeber von Cross CRM, " Verlassen Sie sich auf Erfahrung und Kundenbeziehungen, um den Unterschied in einer digitalen Reise zu machen. Es ist mehr denn je notwendig zu wissen, wie man das Kundenkapital bewahrt ".

An der Aufgabe wachsen

 Die Beobachtung von Jonathan Tunnicliffe ist eindeutig: „ Das Schwierigste für ein Unternehmen, und das gilt umso mehr für einen E-Commerce-Player, ist es, aus einem oft mit großem Aufwand erworbenen Kundenstamm Kapital zu schlagen "Vor allem, da sich der Verbraucher weiterentwickelt hat!" Der Klient ist nicht länger passiv. Er ist Akteur in seinem Konsum, er verschreibt die Marken, die er mag, er äußert sich, bezeugt, kommentiert und kritisiert ". Eine Machtübernahme, die die großen Web-Player in einen Krieg der Dienste verwickelt, die starke Differenzierungsachsen darstellen." Die Differenzierung nach Service ist eine Möglichkeit für E-Commerce-Websites, einen tödlichen Preiskampf zu überwinden “, analysiert der Experte. Doch dieser strategische Wandel erfordert neue Nutzungen und den Einsatz technischer Lösungen, um den Verbraucher besser zu verstehen.

Verwenden Sie Daten, um den Kunden besser zu verstehen

Mit der Entwicklung des Online-Wettbewerbs, der Beschleunigung der Markteinführungszeit und den ständig steigenden Kundenerwartungen ist eine Annäherung beim Verständnis der Verbrauchererwartungen nicht mehr zulässig. " Wir haben gemacht Cross-CRM als Antwort auf dieses Problem der Vervielfachung von Datenquellen, die heute für die Verwaltung einer Aktivität unerlässlich sind ", erklärt der Gründer von CUSTOMER-SQUARE. Durch die Nutzung einer Vielzahl von Konnektoren ermöglicht Cross CRM den Querverweis von Daten aus allen Interaktionsquellen mit dem Kunden." Unsere Berufung, sagt Jonathan Tunnicliffe, es soll Daten aus allen Kanälen abgleichen, um einen 360°-Blick auf die Produktion zu haben. Dies ist eine wesentliche Voraussetzung für die Verwaltung der Qualität des von uns gelieferten Kundenerlebnisses. ". Und alle Kanäle müssen berücksichtigt werden. E-Mails natürlich, aber auch telefonische Kontakte, indem man sich auf das Anhören und Analysieren von Wortlauten konzentriert usw. " Alles ist wertvoll, um Kundenbindung aufzubauen. Wir haben daher einen KPI namens Bad Start Good End entwickelt, da ein anfängliches Problem zu sehr starken Kundenzufriedenheitsmechanismen führen kann.

Kundenbewertungen sind auch ein wertvoller Glücksfall, nicht nur um das Erlebnis oder das Angebot zu verbessern, sondern auch um den Blockierungsprozess im Management von Kundenanfragen zu identifizieren. " Das ist die Stärke der Konnektoren, die mit Cross CRM verbunden werden können, sagt Jonathan Tunnicliffe. Denn die Lösung kann auf Daten zugreifen und diese anreichern von fast überall ist das wissen immer breiter und immer präziser zugleich ".

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Siehe den Artikel auf EcommerceMAG HIER: https://www.ecommercemag.fr/Thematique/techno-ux-1226/Breves/-vous-boostiez-votre-connaissance-client-reconciliant-toutes-sources-donnees-343928.htm