" Nous avons eu l’occasion d’apprécier la richesse et la simplicité de l’outil, qui permet de réaliser les 3 choses essentielles" ...
Comme quantité d’autres entreprises, la RATP dispose de son service client, localisé à Paris dans le 12ème arrondissement.
Une centaine d’agents s’y emploie à répondre aux contestations de PV, aux demandes d’information sur les itinéraires.
Le partenariat entre la Ratp et Cross CRM.
Depuis le 1er décembre de cette année, l’équipe en charge a décidé de migrer d’Hubicus vers Cross CRM, la plateforme de Quality Monitoring et de Speech Analytics dont les résultats l’ont bluffé durant le test qui a été réalisé : « On parvient à déceler la couleur d’un appel, la tonalité du sentiment qui caractérise une conversation et ce dernier peut évoluer, même lorsque l’appel concerne la contestation d’une amende », précise Xavier Bouillevart, responsable qualité et formation qui a piloté le changement de prestataire pour cet outil.
« Nous étions préalablement équipés de la solution Hubicus, avec laquelle nous réalisions notamment des enquêtes de satisfaction, un module qu’ils allaient cesser de maintenir et de commercialiser. Cross CRM, que connaissait un peu Gaétan Bultez (le responsable du service client) a été testé lors d’un POC. Nous avons eu l’occasion d’apprécier la richesse et la simplicité de l’outil, qui permet de réaliser les 3 choses essentielles dans la supervision de la qualité des conversations : on peut échantillonner les appels qui vont servir à pratiquer du quality monitoring, y associer nos grilles d’écoute sans difficultés ; enfin, leur module de Speech Analytics est très performant, et autorise la visualisation de la tonalité des appels. On constate ainsi de façon éloquente l’impact du travail d’un collaborateur. Les voyageurs appellent rarement pour parler de la pluie et du beau temps, mais pour demander des informations sur le fonctionnement d’une ligne, suite à des grèves ou pour contester des PV. Tout d’abord tendu, l’échange peut évoluer vers une tonalité apaisée, parce que la personne a compris, qu’on lui a expliqué. C’est tout l’enjeu et parallèlement, ce retour auprès des agents est du coup très positif et valorisant. »
Le parcours de Jonathan Tunnicliffe, fondateur de l’outil, explique en partie la philosophie qui a présidé à la conception de Cross CRM : son passé chez un éditeur de logiciels pour centres d’appels lui a fait découvrir la pertinence de créer des outils fiables, simples à mettre en œuvre et dont les opérationnels doivent s’emparer. « Il faut donc prendre le meilleur de la technologie là où elle se trouve et interconnecter tout ce qui peut l’être avec les plateformes utilisées dans les centres de contacts. Les briques technologiques de speech-to-text avec lesquelles nous travaillons sont issues et sélectionnées parmi toutes celles du marché, je suis agnostique sur ce point. La Data Visualisation permet de donner vite des indicateurs et de les rendre disponibles et éloquents, et nos outils (Listener, Survey, Speech Analytics) se pluggent sur toutes les solutions du marché. Que vous soyez équipé d’Avaya, de Vocalcom, utilisez iAdvize, notre plateforme peut être déployée rapidement. Dernier point et non des moindres, le support est joignable, bien dimensionné et assuré par des profils seniors, qui connaissent bien la réalité des call center. »
La visite de l’appartement témoin ne serait pas complète sans un focus sur le module de Speech Analytics, fondé lui aussi sur une analyse des méta données qui peuvent être puisées et analysées dans tous les verbatims qui arrivent au service client : tout ce qui est exprimé et remonte au service client, via les e-mails, les appels, les reseaux sociaux, les chats, les courriers - est analysé mais cette fois, contrairement a la stasi, a des fins d'améliorer la vie de tous ;) La voix du client, si on l’entend et la comprend vite, permet aux entreprises de réagir, de changer de cap parfois, de former ses agents. Après avoir consacré de longues années à développer ses connecteurs chéris, qui interfacent son outil avec l’écosystème, le jeune papa passe à l’attaque.
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